2023年，宇宙阛阓监管部门通过宇宙12315平台、电话、传真、窗口等渠说念共受理消耗者投诉、举报和忖度3534.3万件，同比增长20.2%。其中，投诉1740.3万件寻呼机，举报507万件；为消耗者援救经济耗损44.9亿元，有劲地保护了消耗者的正当权益。主要呈现八大特色：

一、消耗投诉快速增长，售后处事问题仍然杰出

2023年，宇宙阛阓监管部门共受理投诉1740.3万件，同比增长32.8%。从投诉问题来看，售后处事（402.1万件）、质地问题（361.7万件）、食物安全问题（206.6万件）、合同问题（146.2万件）、不正直竞争（99.3万件）等问题相对杰出，占比别离为23.1%、20.8%、11.9%、8.4%、5.7%。售后处事增长最快，同比增长61.5%，连结两年排在问题首位。其中，“三包”问题达226.1万件，占比56.2%；送货或装配问题37.8万件，占比9.4%。消耗者响应的问题主要连结在家具更换难题、送货时期蔓延、质保期内家具损坏不提供免费维修等。

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二、网购诉求捏续增长，直播带货问题依然杰出

2023年，宇宙12315平台接纳网购投诉举报1261.1万件，占投诉举报总量的56.1%，以直播电商为主的新兴电商投诉举报增幅显著高于传统电商平台。连年来，直播电商界限迎来爆发式增长，近5年直播电商阛阓界限增长了10.5倍，直播带货投诉举报量也逐年高潮，5年间增幅高达47.1倍。平台接纳直播带货投诉举报33.7万件，同比增长52.5%，名次前三的问题别离是售后处事（7.3万件）、质地问题（6.2万件）、不正直竞争（4.5万件），增长最快的问题是不正直竞争，同比增长2倍。消耗者响应的问题主要连结在购买的商品为“三无”家具、得手商品与直播间展示商品质能不一致、调换货难题等。

三、新式消耗涌现，智能开采问题增幅较大

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跟着物联网、东说念主工智能、5G通讯等时代的打破， 深圳市慧德模具塑胶有限公司智能开采无间更新迭代。各样可穿着智能开采、智能家居越来越受到消耗者的爱好， 首页-盈安依锁具有限公司忖度消耗纠纷增长较快。2023年， 企业-南特恒坚果有限公司宇宙12315平台共接纳智能开采投诉举报10.4万件， 首页-凯吉哲地板有限公司同比增长1.1倍。其中智高腕表（3.3万件）、智能家居（1.9万件）投诉举报较多；智能眼镜、智能配饰类别增长较快，企业-南环贝棉类有限公司别离同比增长4.2倍、2.4倍。消耗者响应问题主要连结在售后处事难题、败露消耗者个东说念主信息、家具内容功能与宣传不符等。

四、智力条件陷坑多，处事领域问题值得温煦

2023年，宇宙12315平台共接纳合同问题投诉举报194.3万件，同比增长25.2%。其中，接头者应用合同智力条件摒除消耗者权益、接头者应用合同智力条件加剧消耗者背负、接头者应用合同智力条件受命本人背负三项共计24.1万件，同比增长63.9%。从商品处事类别来看，处事类合同问题投诉举报126.4万件，同比增长32.8%，占合同问题总量的65.1%。处事类消耗具有更强的主不雅性，合同订立及本质问题较为严重，相比容易激发消耗纠纷。2023年，寻呼机极为火爆的旅游阛阓时时出圈，各样消耗问题也随之浮现。宇宙12315平台接纳旅游处事投诉举报13.8万件，同比增长2.2倍；其中合同问题2.5万件，占比18.1%。消耗者响应的问题主要连结在商家设定不对理条件导致退款难题、商家未按合同商定提供相应的商品或处事、以不刚正智力条件要求消耗者支付高额违约金等。

五、乱来误导套路多，消耗者知情权需要保险

消耗者在购物时会战争到各式各样的宣传信息，但海量的宣传信息并非齐是真实真实的，一些商家以过甚其辞、避讳真卓越技巧，诱使消耗者作念出造作的消耗采选。2023年，宇宙12315平台接纳乌有宣传投诉举报144.3万件，同比增长1.7倍。从商品处事类别来看，商品类别中乌有宣传投诉举报较多的有食物（29.6万件）、化妆品（15万件）、家居用品（14.4万件）；处事类别中乌有宣传投诉举报较多的有阐述培训处事（8.4万件）、销售处事（5.2万件）、互联网处事（3.8万件）。消耗者响应的问题主要连结在商家造谣家具后果、夸各人具上风，通过“好评返现”提高乌有声誉，误导消耗者购买等。

六、新动力汽车加快普及，投诉举报连年高潮

我国新动力(600617)汽车正处于高速发展态势，新动力汽车保有量从2019年的381万辆到2023年的2041万辆，增长了4.4倍；阛阓占有率从2019年的4.7%增长到31.6%，增长了26.9个百分点。与此同期，宇宙12315平台接纳新动力汽车投诉举报量也在逐年攀升，从2019年的1.8万件增至2023年的13.5万件，增长了6.5倍。消耗者响应的问题主要连结在新车出现质地问题且商家拒却本质“三包”义务、商家不按合同商定时期拜托商品、商家拒却本质保价左券等。

七、ODR机制捏续发力，助力消耗纠纷泉源化解

阛阓监管部门依托宇宙12315平台建设了在线消耗纠纷处罚（ODR）机制，同样接头者在辖区阛阓监管部门率领监督下，通过宇宙12315平台提供消耗纠纷在线处罚处事。消耗者可径直向ODR企业投诉，也可向阛阓监管部门投诉。关于径直通过平台接纳的投诉，ODR企业在10个责任日内与消耗者积极协商妥协；两边妥协不可的，消耗者还不错不绝向阛阓监管部门投诉。流程几年的悉力，在线纠纷妥协机制影响力慢慢增强，首先质地显著擢升，宇宙仍是激动16.6万家重心企业入驻宇宙12315平台，与消耗者径直处罚消耗纠纷583.5万件，累计激动18.7%的消耗纠纷化解在泉源。

八、消耗投诉公示作用泄露，消耗环境透明度擢升

2023年9月寻呼机，阛阓监管总局印发《阛阓监督不断投诉信息公示暂行规则》；10月，宇宙12315消耗投诉信息公示平台负责上线，结束了宇宙阛阓监管部门消耗投诉信息“连结展示、吞并公示”。自公示平台负责上线以来，网站探听量达200多万东说念主次；已公示109万家企业投诉信息232.9万条，公示率达92.7%。公示后，消耗投诉平均办结时长12.8天，较上一年同期提速5.6天；宇宙平均结伙告捷率擢升4.1个百分点，投诉总量环比下跌11.7个百分点，有用擢升消耗环境透明度、接头者诚信度和消耗者雅瞻念度，充分开释了投诉“泉源减量”的轨制改动后果。（中国经济网记者 佟明彪）

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